Info
Amsterdam | Gepubliceerd op: 12 oktober 2011
Pitch
Mobile Vikings best gewaardeerd in sociale media, veel negativiteit over Proximus. http://pr.co/p/000ni4
Samenvatting
Twitter en gespecialiseerde fora zijn de meest populaire online media waar Belgische consumenten hun toevlucht toe nemen om over telecomoperatoren te discussiëren. Uit een analyse van de online uitingen blijkt dat alle operatoren slechts tussen de vijf en tien procent positief sentiment scoren. Vooral Proximus moet het online ontgelden met een negatief sentiment van maar liefst 43 procent. De relatief kleine operator Mobile Vikings kan op verreweg de grootste hoeveelheid positieve buzz rekenen.
Details

Twitter en gespecialiseerde fora zijn de meest populaire online media waar Belgische consumenten hun toevlucht toe nemen om over telecomoperatoren te discussiëren. Ruim dertig procent van alle online uitingen over de Belgische telecomoperatoren vindt plaats op Twitter. Opvallend is echter ook de populariteit van de vele gespecialiseerde online fora en klachtenwebsites. Ruim 37 procent van de online uitingen over de operatoren Belgacom, Telenet, Mobile Vikings, Mobistar, Proximus en Base zijn terug te vinden op fora als forum.adsl-bc.org, 9lives.be en klachtenpunt.be. Operator Proximus scoort relatief gezien de meeste negatieve online uitingen. Dat blijkt uit onderzoek van Buzzcapture, dat de online uitingen onderzocht over de Belgische operatoren. Het onderzoek vond plaats over de periode van 1 juli tot en met 30 september 2011. In totaal werden 74.818 Franstalige en Nederlandstalige online uitingen over Belgische telecomoperatoren onderzocht.

Uit een analyse van de online uitingen blijkt dat alle operatoren – met als positieve uitzondering Mobile Vikings – slechts tussen de vijf en tien procent positief sentiment scoren. Vooral Proximus moet het online ontgelden met een negatief sentiment van maar liefst 43 procent. Het bedrijf wordt vooral bekritiseerd om (1) de slechte kwaliteit van de klantenservice, (2) de hoge tarieven  en (3) de roaming-problemen op het buitenlandse netwerk tijdens de vakantieperiode.

De relatief kleine operator Mobile Vikings kan op verreweg de grootste hoeveelheid positieve buzz rekenen. Van alle online uitingen over het bedrijf was 28 procent positief. De onderwerpen waarmee Mobile Vikings vooral positief scoorde waren (1) de tarieven, (2) de snelle en goede service, (3) de betrokkenheid die het bedrijf toonde bij het Pukkelpop-drama en (4) zijn activiteiten via de online community.

Verreweg de meeste online uitingen gingen over Belgacom (26.827), gevolgd door Telenet (22.118) en Mobile Vikings (14.577). In de online buzz over Belgacom zijn duidelijke pieken waarneembaar rondom twee controverses over topman Didier Bellens. Bellens kwam eind juli 2011 in opspraak door de verdachte verkoop van gronden en gebouwen tussen Belgacom en de Nationale Loterij. Half september 2011 kwam de topman opnieuw in opspraak omdat hij zijn assistente Concetta Fagard opnieuw wilde aannemen tegen de zin van de Raad van Bestuur van Belgacom.

De hoogste pieken in online buzz zijn echter opnieuw voor de relatief kleine operator Mobile Vikings. Op 18 augustus werd het bedrijf uitvoerig genoemd omdat het zijn kantoren openstelde voor gestrandde festivalbezoekers die een droge plaats zochten na het Pukkelpop-drama. Een tweede piek op 13 september houdt verband met de lancering van Viking Talk, een nieuwe VOIP-dienst van Mobile Vikings waarmee gebruikers via datanetwerken kunnen bellen.

“Belgen gebruiken sociale media niet alleen om hun onvrede of juist hun tevredenheid over een bedrijf te uiten. Ze proberen klachten ook steeds vaker op deze manier opgelost te krijgen, ofwel via de aanbieders zelf of via de community. Zo staat www.klachtenpunt.be in de top tien van online media. Op deze site, die uitsluitend bedoeld is voor klachten, werden ruim 1.200 bijdragen gevonden over de Belgische telecomoperatoren in de periode tussen 1 juli en 30 september 2011", zegt Alex van Leeuwen, eigenaar en oprichter van Buzzcapture.