Mobile Vikings best gewaardeerd in sociale media, veel negativiteit over Proximus

Belg steeds vaker actief op fora en klachtenwebsites voor oplossing problemen

12 OKTOBER 2011, AMSTERDAM

Samenvatting

Twitter en gespecialiseerde fora zijn de meest populaire online media waar Belgische consumenten hun toevlucht toe nemen om over telecomoperatoren te discussiëren. Uit een analyse van de online uitingen blijkt dat alle operatoren slechts tussen de vijf en tien procent positief sentiment scoren. Vooral Proximus moet het online ontgelden met een negatief sentiment van maar liefst 43 procent. De relatief kleine operator Mobile Vikings kan op verreweg de grootste hoeveelheid positieve buzz rekenen.

Twitter en gespecialiseerde fora zijn de meest populaire online media waar Belgische consumenten hun toevlucht toe nemen om over telecomoperatoren te discussiëren. Ruim dertig procent van alle online uitingen over de Belgische telecomoperatoren vindt plaats op Twitter. Opvallend is echter ook de populariteit van de vele gespecialiseerde online fora en klachtenwebsites. Ruim 37 procent van de online uitingen over de operatoren Belgacom, Telenet, Mobile Vikings, Mobistar, Proximus en Base zijn terug te vinden op fora als forum.adsl-bc.org, 9lives.be en klachtenpunt.be. Operator Proximus scoort relatief gezien de meeste negatieve online uitingen. Dat blijkt uit onderzoek van Buzzcapture, dat de online uitingen onderzocht over de Belgische operatoren. Het onderzoek vond plaats over de periode van 1 juli tot en met 30 september 2011. In totaal werden 74.818 Franstalige en Nederlandstalige online uitingen over Belgische telecomoperatoren onderzocht.

Uit een analyse van de online uitingen blijkt dat alle operatoren – met als positieve uitzondering Mobile Vikings – slechts tussen de vijf en tien procent positief sentiment scoren. Vooral Proximus moet het online ontgelden met een negatief sentiment van maar liefst 43 procent. Het bedrijf wordt vooral bekritiseerd om (1) de slechte kwaliteit van de klantenservice, (2) de hoge tarieven  en (3) de roaming-problemen op het buitenlandse netwerk tijdens de vakantieperiode.

De relatief kleine operator Mobile Vikings kan op verreweg de grootste hoeveelheid positieve buzz rekenen. Van alle online uitingen over het bedrijf was 28 procent positief. De onderwerpen waarmee Mobile Vikings vooral positief scoorde waren (1) de tarieven, (2) de snelle en goede service, (3) de betrokkenheid die het bedrijf toonde bij het Pukkelpop-drama en (4) zijn activiteiten via de online community.

Verreweg de meeste online uitingen gingen over Belgacom (26.827), gevolgd door Telenet (22.118) en Mobile Vikings (14.577). In de online buzz over Belgacom zijn duidelijke pieken waarneembaar rondom twee controverses over topman Didier Bellens. Bellens kwam eind juli 2011 in opspraak door de verdachte verkoop van gronden en gebouwen tussen Belgacom en de Nationale Loterij. Half september 2011 kwam de topman opnieuw in opspraak omdat hij zijn assistente Concetta Fagard opnieuw wilde aannemen tegen de zin van de Raad van Bestuur van Belgacom.

De hoogste pieken in online buzz zijn echter opnieuw voor de relatief kleine operator Mobile Vikings. Op 18 augustus werd het bedrijf uitvoerig genoemd omdat het zijn kantoren openstelde voor gestrandde festivalbezoekers die een droge plaats zochten na het Pukkelpop-drama. Een tweede piek op 13 september houdt verband met de lancering van Viking Talk, een nieuwe VOIP-dienst van Mobile Vikings waarmee gebruikers via datanetwerken kunnen bellen.

“Belgen gebruiken sociale media niet alleen om hun onvrede of juist hun tevredenheid over een bedrijf te uiten. Ze proberen klachten ook steeds vaker op deze manier opgelost te krijgen, ofwel via de aanbieders zelf of via de community. Zo staat www.klachtenpunt.be in de top tien van online media. Op deze site, die uitsluitend bedoeld is voor klachten, werden ruim 1.200 bijdragen gevonden over de Belgische telecomoperatoren in de periode tussen 1 juli en 30 september 2011", zegt Alex van Leeuwen, eigenaar en oprichter van Buzzcapture. 

 

Over Buzzcapture

Over Buzzcapture
Buzzcapture is marktleider in Nederland op het gebied van social media monitoring en webcare. Het onderzoeksbureau monitort miljoenen online bronnen in Nederland met als doel inzicht te verschaffen in online discussies die gevoerd worden over producten, merken en organisaties. Via een Brand Monitor, Buzz-rapportages, sentimentanalyse en Webcare krijgen bedrijven inzicht wat er online leeft, waardoor zij effectiever klachten en vragen van hun klanten kunnen afhandelen.

Enkele klanten
ING, KPN, Vodafone, Nuon, Delta Lloyd, P&G en Ikea.


                     

berichten

15 nov
Lancering Gemeentenindex: Burgers en gemeenten weten elkaar nog niet te vinden op Twitter
Nederland kent sinds 1 januari jl. 408 gemeenten. In de maand oktober verzond 93 procent van deze gemeenten tenminste één tweet via een officieel Twitter-account. Ruim 46 procent van de gemeenten verzond gemiddeld zelfs meer dan één tweet per dag. Toch zijn er grote verschillen in content zichtbaar en slechts 5 procent van de gemeenten stuurt meer dan één reply per dag als reactie op een vraag via het platform. In de vandaag door Buzzcapture gepubliceerde Gemeentenindex kun je inzoomen op jou...
04 jul
Aantal discussies over diabetes in drie jaar verdrievoudigd
Onderzoeksbureau Buzzcapture voerde een analyse uit over het onderwerp diabetes. Conclusie: er wordt tegenwoordig niet alleen meer over diabetes gesproken wordt, maar ook op een andere manier dan drie jaar geleden.
06 dec
BurgemeesterIndex: 1 op de 3 burgemeesters gebruikt Twitter
Meer dan 1 op de 3 burgemeester maakt actief gebruik van Twitter . Van alle 415 Nederlandse gemeenten heeft 39% een burgemeester met een account. De top-3 burgemeesters die de meeste tweets plaatsen, zijn allemaal van het CDA. Toch is er op basis van de provincie, politieke partij of benoemingsdatum geen groot verschil in Twittergebruik zichtbaar, volgens de Google Maps Mashup: BurgemeesterIndex, die Buzzcapture ontwikkelde.
21 nov
Social narrowcasting brengt de stem van de klant binnen bij de onderneming
Nu de hype rondom social media over zijn hoogtepunt heen is komen nieuwe toepassingen op de markt die de impact van sociale media inzichtelijk maken. Een voorbeeld van zo’n toepassing is 'social narrowcasting', een nieuwe manier om op de werkvloer te laten zien wat de buitenwereld vindt van het bedrijf. Via narrowcasting van social media wordt nieuws over de eigen branche en discussies in de sociale media real-time getoond in de eigen kantoorruimte van bedrijven op flatscreens.
25 okt
Trots op mijn duurzame bank
De duurzame banken ASN Bank en Triodos worden extreem goed beoordeeld door klanten. Het gevoerde beleid van deze banken wordt gewaardeerd en klanten dragen hun keuze graag uit via sociale media. Maar liefst 86% van de berichten is positief van aard. In het algemeen geldt dat 38% van de berichtgeving over banken positief is maar dat verzekeraars beter scoren met 56% positiviteit.