Social narrowcasting brengt de stem van de klant binnen bij de onderneming

Werknemers zien bij de koffieautomaat wat de consument van hun dienstverlening vindt

21 NOVEMBER 2011, AMSTERDAM

Samenvatting

Nu de hype rondom social media over zijn hoogtepunt heen is komen nieuwe toepassingen op de markt die de impact van sociale media inzichtelijk maken. Een voorbeeld van zo’n toepassing is 'social narrowcasting', een nieuwe manier om op de werkvloer te laten zien wat de buitenwereld vindt van het bedrijf. Via narrowcasting van social media wordt nieuws over de eigen branche en discussies in de sociale media real-time getoond in de eigen kantoorruimte van bedrijven op flatscreens.

Nu de hype rondom social media over zijn hoogtepunt heen is komen nieuwe toepassingen op de markt die de impact van sociale media inzichtelijk maken. Een voorbeeld van zo’n toepassing is 'social narrowcasting' van Buzzcapture, een nieuwe manier om op de werkvloer te laten zien wat de buitenwereld vindt van het bedrijf. Via social narrowcasting wordt nieuws over de eigen branche en discussies in de sociale media real-time getoond in de eigen kantoorruimte van bedrijven. De informatie wordt getoond op de flatscreens die veelal op afdelingen hangen, in de bedrijfskantine of bij de koffieautomaat.

Cultuuromslag bij bedrijven versnellen
Deze zomer is social narrowcasting voor het eerst gelanceerd bij KPN, PostNL, FBTO en Tele2.
Alle bedrijven zeggen door te gaan met het initiatief dat ontwikkeld werd door Buzzcapture, een Nederlands social mediamonitoringbureau dat ook internationaal opereert. Vooralsnog is social narrowcasting alleen beschikbaar voor eigen klanten, die er kosteloos gebruik van kunnen maken. Buzzcapture heeft het plan opgevat social narrowcasting ook als los product in de markt te zetten.

Relevante links

Citaten

"Deze vorm van transparantie werkt bijzonder motiverend voor alle customer service medewerkers. Medewerkers zien wat klanten zien en hoe klanten positief reageren op antwoorden vanuit ons webcare team." Joan van Vollenhoven, manager customer service bij PostNL:

"Het grappige is dat deze bedrijven al monitoren, maar nu blijkt dat wanneer dezelfde informatie in (semi)openbare ruimtes wordt getoond, de stem van de klant pas echt binnenkomt." Alex van Leeuwen, oprichter van Buzzcapture:

"Social narrowcasting brengt belangrijke issues niet alleen onder de aandacht van ons webcare team, maar direct bij de hele organisatie. De directe feedback van onze klanten werkt voor iedereen als een enorme stimulans." Jan-Willem te Gussinklo Ohmann, senior reputation manager bij Tele2:

"Als je op een succesvolle manier sociale media in wilt zetten, zal er een cultuuromslag moeten plaatsvinden. Luisteren moet je leren, maar hoe groter het bedrijf, des te langer dat duurt. Social narrowcasting versnelt die cultuuromslag." Van Leeuwen:

Over Buzzcapture

Over Buzzcapture
Buzzcapture is marktleider in Nederland op het gebied van social media monitoring en webcare. Het onderzoeksbureau monitort miljoenen online bronnen in Nederland met als doel inzicht te verschaffen in online discussies die gevoerd worden over producten, merken en organisaties. Via een Brand Monitor, Buzz-rapportages, sentimentanalyse en Webcare krijgen bedrijven inzicht wat er online leeft, waardoor zij effectiever klachten en vragen van hun klanten kunnen afhandelen.

Enkele klanten
ING, KPN, Vodafone, Nuon, Delta Lloyd, P&G en Ikea.


                     

berichten

15 nov
Lancering Gemeentenindex: Burgers en gemeenten weten elkaar nog niet te vinden op Twitter
Nederland kent sinds 1 januari jl. 408 gemeenten. In de maand oktober verzond 93 procent van deze gemeenten tenminste één tweet via een officieel Twitter-account. Ruim 46 procent van de gemeenten verzond gemiddeld zelfs meer dan één tweet per dag. Toch zijn er grote verschillen in content zichtbaar en slechts 5 procent van de gemeenten stuurt meer dan één reply per dag als reactie op een vraag via het platform. In de vandaag door Buzzcapture gepubliceerde Gemeentenindex kun je inzoomen op jou...
04 jul
Aantal discussies over diabetes in drie jaar verdrievoudigd
Onderzoeksbureau Buzzcapture voerde een analyse uit over het onderwerp diabetes. Conclusie: er wordt tegenwoordig niet alleen meer over diabetes gesproken wordt, maar ook op een andere manier dan drie jaar geleden.
06 dec
BurgemeesterIndex: 1 op de 3 burgemeesters gebruikt Twitter
Meer dan 1 op de 3 burgemeester maakt actief gebruik van Twitter . Van alle 415 Nederlandse gemeenten heeft 39% een burgemeester met een account. De top-3 burgemeesters die de meeste tweets plaatsen, zijn allemaal van het CDA. Toch is er op basis van de provincie, politieke partij of benoemingsdatum geen groot verschil in Twittergebruik zichtbaar, volgens de Google Maps Mashup: BurgemeesterIndex, die Buzzcapture ontwikkelde.
21 nov
Social narrowcasting brengt de stem van de klant binnen bij de onderneming
Nu de hype rondom social media over zijn hoogtepunt heen is komen nieuwe toepassingen op de markt die de impact van sociale media inzichtelijk maken. Een voorbeeld van zo’n toepassing is 'social narrowcasting', een nieuwe manier om op de werkvloer te laten zien wat de buitenwereld vindt van het bedrijf. Via narrowcasting van social media wordt nieuws over de eigen branche en discussies in de sociale media real-time getoond in de eigen kantoorruimte van bedrijven op flatscreens.
25 okt
Trots op mijn duurzame bank
De duurzame banken ASN Bank en Triodos worden extreem goed beoordeeld door klanten. Het gevoerde beleid van deze banken wordt gewaardeerd en klanten dragen hun keuze graag uit via sociale media. Maar liefst 86% van de berichten is positief van aard. In het algemeen geldt dat 38% van de berichtgeving over banken positief is maar dat verzekeraars beter scoren met 56% positiviteit.