Youp van ‘t Hek brengt T-Mobile reputatieschade toe via Twitter
Onderzoek: sentiment rond T-Mobile sterk verslechterd na ‘burgeroorlog’ door Twitterende cabaretier
25 OKTOBER 2010, AMSTERDAM
Samenvatting
De ‘vrolijke’ burgeroorlog van de twitterende cabaratier Youp van ’t Hek heeft een stevige impact gehad op het online sentiment rond T-Mobile. Het negatieve sentiment rond de telecomprovider nam in week 42 toe met liefst 20 procentpunt naar 64 procent negatieve uitingen, ten opzichte van 44 procent negatieve uitingen over de rest van 2010. "Als wij ons beperken tot sociale media komen we op een bedrag tussen de 200.000 en 300.000 euro reputatieschade", schat Alex van Leeuwen (Buzzcapture).Op 20 oktober 2010 twittert Youp van ’t Hek over zijn slechte ervaringen met de klantenservice van T-Mobile. Eén van de grootste klachten van Youp van ’t Hek betrof de slechte bereikbaarheid van de telefonische klachtenservice en het “Sovjetsysteem” van T-Mobile. Met meer dan 43.000 volgers op Twitter verspreidt dit bericht zich razendsnel. De tweets van Youp van ’t Hek worden eveneens veelvuldig geretweet. Youp van ’t Hek zelf zegt T-Mobile niet te willen slopen, maar alleen wakker te willen schudden. Online wordt echter al gesproken van een potentiële nieuwe Buckler-affaire.
@youpvanthek - Oct 20, 2010 at 10:16am
“de terreur van t-mobile is grappig. Bij iedere fout melden ze sorry en verwijzen je naar de klantenservice. Wachttijd 4 uur....”
@youpvanthek - Oct 20, 2010 at 10:20am
“mijn vingers jeuken....dood aan alle klantenservices en ondoordringbare multinationals.tijd voor een vrolijke revolutie....ik heb er zin in”
Negatief sentiment
Buzzcapture heeft de buzzvolumes en het sentiment ten opzichte van T-Mobile gemeten en vergeleken met de gegevens uit voorgaande weken. Hieruit blijkt dat er in week 42 meer negatieve uitingen gevonden worden over T-Mobile dan in de voorgaande weken.
CONCLUSIE: Het negatieve sentiment rond T-Mobile nam in week 42 toe met liefst 20 procentpunt méér negatieve uitingen dan gemiddeld over 2010.
Piek in buzzvolume
Het meest gebruikte communicatiekanaal voor uitingen over T-Mobile is Twitter: 90 procent van de uitingen over het telecombedrijf wordt op Twitter gevonden. De twitterberichten van Youp van ’t Hek hebben een zichtbare piek veroorzaakt in het buzzvolume over T-Mobile. In de laatste zeven dagen (15 oktober 2010 – 21 oktober 2010) worden 2.391 uitingen gevonden over T-Mobile. Een groot deel van die uitingen zijn op 20 oktober 2010 gedaan: 864 uitingen. Dit betekent een stijging van meer dan 300% ten opzichte van het gemiddelde aantal uitingen per dag. In bijna alle gevallen (821 uitingen) wordt Youp van ’t Hek genoemd.
@youpvanthek - Oct 20, 2010 at 12:34pm
“Maar het gaat natuurlijk niet alleen om Tmobile, maar alle ENECO's, ZIGGO's, UPC's en zo. Ik ben voor een vrolijke burgeroorlog.”
Relevante links
Citaten
"Het is altijd lastig om dit in bedragen uit te drukken, maar als je kijkt naar het bereik van Youp van ‘t Hek op Twitter, het aantal reacties én het negatieve sentiment rond T-Mobile, dan loopt de reputatieschade in de tonnen. Als wij ons beperken tot sociale media komen we op een bedrag tussen de 200.000 en 300.000 euro reputatieschade. Gezien het feit dat dit nieuws ook is opgepikt door nieuwssites en Radio 538 en hij aandacht aan de kwestie heeft besteed in zijn column in NRC Handelsblad, lijkt me dat de totale reputatieschade nog een stuk hoger uitvalt dan dat bedrag. Maar, dit soort berekeningen zijn gebaseerd op aannames." Alex van Leeuwen, directeur Buzzcapture
"Maar het gaat natuurlijk niet alleen om Tmobile, maar alle ENECO's, ZIGGO's, UPC's en zo. Ik ben voor een vrolijke burgeroorlog." Youp van 't Hek (Twitter)
"de terreur van t-mobile is grappig. Bij iedere fout melden ze sorry en verwijzen je naar de klantenservice. Wachttijd 4 uur...." Youp van 't Hek (Twitter)
"Tmobile heeft verklaard dat ze heel hard werken. Klopt, maar met een paar duizend mensen te weinig!" Youp van 't Hek (Twitter)
"upc...ziggo....Tmobile...Nuon....en al die anderen: u hoort van mij.....er gaat gelachen worden!" Youp van 't Hek (Twitter)
"Sta te trappelen om door te gaan...conference? Boek? Groot stuk in de krant.....documentaire.....mijn hersens jeuken" Youp van 't Hek (Twitter)
Documenten
Over Buzzcapture
Over Buzzcapture
Buzzcapture is marktleider in Nederland op het gebied van social media monitoring en webcare. Het onderzoeksbureau monitort miljoenen online bronnen in Nederland met als doel inzicht te verschaffen in online discussies die gevoerd worden over producten, merken en organisaties. Via een Brand Monitor, Buzz-rapportages, sentimentanalyse en Webcare krijgen bedrijven inzicht wat er online leeft, waardoor zij effectiever klachten en vragen van hun klanten kunnen afhandelen.
Enkele klanten
ING, KPN, Vodafone, Nuon, Delta Lloyd, P&G en Ikea.